“Klantbeleving heeft vandaag de hoogste prioriteit”

by Gude Verhaert

De Sales Manager 2.0

Chris Delvaux over de evolutie in verkoop en verkoopmanagement

Door de waterval aan technologische mogelijkheden zijn verkoop en verkoopmanagement in volle evolutie. Met de toename van digitale contactmogelijkheden, neemt de klant vandaag steeds meer de leiding in het aankoopproces. Bovendien komt er een nieuwe generatie verkooptalent op de arbeidsmarkt, die net als de klant andere verwachtingen koestert… Wat betekent dat voor de rol van de sales manager? Welke competenties heeft een sales manager nodig om vandaag relevant en succesvol te zijn? Een gesprek met Chris Delvaux, ervaren consultant en trainer, en een getuigenis van Dominique Gossé, Commercial Director Distribution Channel DVV/Les App bij Belfius, over verkoopmanagement vandaag in de verzekeringswereld.

Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen die vandaag een impact hebben op verkoop en verkoopmanagement?
De klant heeft nu volledig de leiding genomen in het aankoopproces. Het is een evolutie die al een hele tijd geleden gestart is, maar welke exponentieel verder toeneemt dankzij nieuwe digitale mogelijkheden. Vandaag informeren de klanten zich niet alleen online, maar regelen ze ook de aankoop en de levering in vele gevallen zelf zonder enige tussenkomst van een verkoper. Vandaag kan je bijvoorbeeld een auto online kopen. Via Lynk & Co, een merk van Geely (de Chinese eigenaar van Volvo) is dat al mogelijk. Een doorgedreven (verkoop)automatisering is dan ook noodzakelijk om concurrentieel te blijven. Omdat veel geautomatiseerd kan worden en er nieuwe, digitale contactmogelijkheden zijn bijgekomen, zullen verkopers alleen worden ingezet wanneer het er echt toe doet. Verkopers komen er dus steeds later bij te pas. Met behulp van artificiële intelligentie kunnen klanten bovendien geholpen worden met advies op hun maat.
Daardoor zijn de verwachtingen van klanten ook sterk veranderd. Verkoop en verkoopmanagement moeten zich dringend herbronnen in de relatie tot de klant, en zich voorbereiden om ook in de toekomst nog een rol van betekenis te kunnen spelen.

Zijn klanten echt bereid om complexe producten als een auto online te kopen?
Op dit moment is dat natuurlijk nog pionierswerk. Maar vroeger dacht men ook dat we nooit boeken of kledij online zouden kopen. En kijk hoe groot deze markt vandaag is geworden. De klant heeft steeds meer invloed op het verkoopproces. Uiteraard zullen klanten voor complexe verkopen nog steeds een beroep doen op verkopers. Verkopers stellen de juiste vragen aan de klant en kunnen dan uitgebreid uitleg geven of een oplossing op maat uitwerken. Het is zelfs zo dat de service alsmaar belangrijker wordt, belangrijker zelfs dan het product. De klant wil direct beschikbare informatie, een gebruiksvriendelijke en persoonlijke aanpak, en een supersnelle, kwalitatieve dienstverlening. De klant verwacht bovendien dat de verkoper ook na de aankoop beschikbaar blijft. Op het vlak van service hebben verkopers dus een belangrijke rol te vervullen.

Welke andere evoluties ziet u nog binnen de verkoop?
De klant neemt niet alleen de leiding, bedrijven zetten ook steeds meer in op klantbeleving. Bedrijven zien de klant en de klantbeleving als hoogste prioriteit. We leven nu eenmaal in een beleveniseconomie. Neem nu het voorbeeld van Tomorrowland. Je betaalt als klant voor de beleving. Maar niet alleen die ervaring is belangrijk. De klant wil ook dat de kosten zo laag mogelijk gehouden worden. En dan bedoel ik niet alleen de financiële kosten, maar ook de tijd en energie die de klant steekt in de aankoop.

We kunnen vandaag ook al spreken over een geïntegreerd verkoopproces. Marketing, verkoop en customer service vloeien in elkaar over. Er zijn geen duidelijke scheidingslijnen meer. De klant staat centraal. Van de klassieke salesfunnel is al lang geen sprake meer.

En tenslotte krijg je als sales manager ook te maken met een nieuwe generatie van verkopers en verkoopmedewerkers. Millennials willen vrijheid en flexibiliteit, willen levenslang leren en kiezen voor een zinvolle job met veel verantwoordelijkheid. Ze kiezen minder voor een hiërarchisch top-downbedrijf.

“Pas je leiderschapsstijl aan. Want de nieuwe generatie verkopers wil vrijheid, flexibiliteit en een zinvolle job.”

Chris Delvaux

Wat zijn in die context de grote uitdagingen voor verkopers en sales managers?
Het bedrijf moet een andere relatie met de klant aangaan. Verkopers zijn zelf niet meer de leiders van het proces. De taak van een verkoper is minder informeren, meer co-creëren en vooral een persoonlijke service op maat bieden. Daar maak je als bedrijf het verschil. Verkoop krijgt ook een nieuwe plaats in het bedrijf. Afdelingen zullen steeds meer samenwerken en verkopers komen terecht in multifunctionele teams met medewerkers uit customer service, marketing en andere afdelingen, die samenwerken in functie van de klant. Er komen vandaag ook nieuwe salestechnieken aan te pas. We gaan van een push naar een pull-model. Je moet klanten eerst naar jou laten toe komen en dan pas verkooptechnieken toepassen. Als sales manager heb je voortaan een team van verkopers nodig die heel servicegericht en op maat werken om de klantbeleving te maximaliseren. En om verkopers in je team te houden zal je hen kansen moeten bieden om te blijven leren en flexibel van functie of van rol te kunnen veranderen.

Welke nieuwe rollen moet de sales manager zelf oppakken?
De sales manager moet samen met marketing het initiatief nemen om de verkoop en klantbeleving via verschillende kanalen optimaal te laten verlopen. Kanalen als Messenger, Skype en Whatsapp worden steeds meer ingezet voor persoonlijke verkoop of demo’s. Sales managers vandaag zijn dikwijls nog geneigd om naar klassieke kanalen te grijpen zoals telefoon, e-mail of evenementen. Terwijl online chat of videoconferencing een perfect alternatief zijn. Het mobiliteitsprobleem versterkt de uitdaging. Stuur je een verkoper de baan op of is er ook een digitale oplossing?
Als sales manager moet je vandaag ook begrijpen hoe digitale marketing werkt en de mogelijkheden van e-commerce, artificiële intelligentie en sociale media goed kunnen inschatten. Vroeger moest je vooral je eigen verkoopsmétier kennen, nu ook de marketing en customer service kant. Het gaat trouwens niet alleen om verkoop, maar ook om business development (lange termijn groei). Hoe verminder ik de kosten? Welke strategische partnerships ga ik aan? Samengevat is het je taak als sales manager om de klantbeleving te maximaliseren en je verkoopteams op een andere manier aan te sturen.

Hoe bereidt de opleiding ‘Masterclass Sales Management’ je daarop voor?
Door je allereerst bewust te maken van deze evoluties. Anders kan je er niet op anticiperen. Ik reik tijdens de cursus tools aan, zoals voor het ontwikkelen van nieuwe integrale verkoopstrategieën, het optimaliseren van klant- en verkoopprocessen, of voor het opzetten van een succesvol werving en selectieproces .. Daarnaast werken we veel aan people management vaardigheden, aangepast aan de nieuwe generaties van verkopers. Hoe leer ik als leider mijn klassieke hiërarchische rol om te buigen naar een eerder coördinerende en inspirerende rol? Hoe geef ik daadwerkelijk verantwoordelijkheid aan mijn medewerkers? Hoe kan ik succesvol coachen en daarbij diverse communicatiekanalen optimaal inzetten? Dat zijn essentiële vaardigheden die je als sales manager vandaag onder de knie moet hebben om met je team relevant en succesvol te zijn.

 

De moderne Sales Manager in Verzekeringen

Dominique Gossé, Commercial Director Distribution Channel DVV/Les AP, over het nieuwe verkoopmanagement binnen de wereld van verzekeringen

Digitalisering en artificiële intelligentie hebben een impact op ons verkoopproces; verandering is nooit negatief als het met ethiek beheerd wordt. Vroeger ging je als klant langs het kantoor, door de digitalisering bestaan er nu andere vormen van contact. Ook artificiële intelligentie kan in de toekomst helpen, bijvoorbeeld om fraude te detecteren of op basis van data een gepast voorstel te doen op maat van de klant. We pionieren bij DVV/Les AP ook met de mogelijkheid om als klant je schade online aan te geven en op te volgen. Voor ons is het noodzakelijk om in te zetten op nieuwe media en technologieën.

Met ons expertisenetwerk halen we meer dan 15 000 nieuwe klanten binnen per jaar. Dat komt doordat we inzetten op nieuwe kanalen en onze tussenpersonen zich aanpassen aan de noden van de klant op vlak van beschikbaarheid. De klant verwacht vandaag namelijk onmiddellijke service. Het gaat niet meer alleen om administratieve ondersteuning, je moet ook een toegevoegde waarde creëren en positieve ervaringen oproepen bij de klant. DVV/Les App blijft daarom overtuigd investeren in zowel het digitale als het humane aspect. Een reisverzekering kan je last minute online afsluiten maar de meeste andere verzekeringen zijn veel complexer. Een tussenpersoon is daarbij aangewezen, om correct en aangepast advies te geven over fiscale en financiële gevolgen. Drie jaar geleden vreesden onze consulenten dat de digitalisering hun rol zou vervangen. Nu beseft iedereen dat digitalisering ons nieuwe vormen van service biedt maar dat het de ethisch correcte verkoper, zoals de DVV-consulent, is die zorgt voor een hoge klanttevredenheid.

Digitalisering biedt ons nieuwe vormen van service maar de verkoper maakt het verschil

Dominique Gossé

Verzekeringen zijn niet het meest sexy product, zoals bekende sportschoenen of een flesje cola. Het is dus belangrijk om onze klanten zowel online als offline de juiste service te bieden zodat ze ook verzekeringen positief kunnen ervaren en op hun twee oren slapen . We investeren in een solide langetermijnrelatie. Het gaat tenslotte om belangrijke momenten in het leven. Dit doet DVV volgend jaar al 90 jaar op de Belgische markt als pur sang Belgische verzekeraar.

Zin in meer? Geef een boost aan uw salesmanagement-carrière en schrijf u in voor de 6-daagse Masterclass Sales Management.  Wilt u uw selling skills verder stroomlijnen?  Ontdek ons aanbod aan salesopleidingen.

 

Chris Delvaux, Senior consultant – zaakvoerder van THRUST.

 

Dominique Gossé, Commercial Director Distribution Channel DVV/Les AP

Lees ook