Hoe medewerkers een betere band smeden met klanten

by Koen Dierckx

Medewerkers staan steeds meer onder druk om beter te presteren. Toch mik je als organisatie beter niet op harde verkooptargets, maar op een sterkere band met klanten. Sinds kort bestaat er een opleidingstraject Connected to my Customer dat – dankzij blended learning en een intensieve betrokkenheid van verschillende stakeholders – medewerkers klantgerichter maakt.

Klantgerichtheid is een must

Als je niet klantgericht bent, vertrek je vanuit je aanbod en ga je daarmee aan de slag. Maar weet je dan of je echt relevant bent voor je klant? Als je je klant echt leert kennen, zijn doelen ontdekt, de gewenste communicatiestijl en de emoties die aan de basis liggen van zijn beslissingen, dan pas kan je echt je meerwaarde tonen.

Customer centricity is geen buzzword. Het concept heeft zijn voordelen bewezen. “Het is een kwestie van gezond boerenverstand: een betere relatie zorgt voor meer inzichten. Die gebruik je om je klanten nog beter van dienst te zijn, met een sterker aanbod en een aangepaste communicatiestijl. Het gevolg daarvan is een betere band met je klant én betere zakelijke resultaten”, vertelt Koen Dierckx, Learning Consultant bij Kluwer Opleidingen.

Alles begint bij de medewerkers die in direct contact staan met de klant. Zij zijn verantwoordelijk om de relatie continu te versterken. Daarvoor zijn er enkele vaardigheden – maar ook de juiste attitude – nodig. Het is een manier van denken en handelen, die enkel leidt tot succes wanneer je inzicht hebt in de impact van emoties op jezelf en je klant. Meng dat met een gezonde dosis empathie en de juiste communicatievaardigheden, en je hebt alle ingrediënten om tot een betere relatie te komen.

De weg naar customer centricity begint bij jezelf

Je kunt niet starten zonder het juiste streefdoel. “En dat gaat echt niet over financiële targets of cross- en upselling. Het echte doel is vertrouwen creëren bij je klant. Dat is de enige echte basis voor commitment op de lange termijn”, licht Koen Dierckx toe.

Het is van belang om eerst jezelf beter te leren kennen. Want dat is de sleutel tot succes. Hoe neem je beslissingen? En wat is de impact van jouw emoties op je denken en handelen? Het antwoord op die vragen geeft je meer inzicht in wat er zich onder je hersenpan afspeelt, waardoor je jouw emoties beter kunt inschatten én sturen.

De klant: wie en waarom?

“De klant leren kennen doe je niet door het gesprek op te bouwen naar een snelle deal”, zegt Koen Dierckx. “De heilige graal is simpel: de juiste vragen stellen. En vooral: goed luisteren.” Wie inzicht krijgt in de realiteit van de klant – zijn meningen, emoties, waarden en context – kan dus pas echt bouwen aan de relatie.

Verbind met communicatie

Verbinden met klanten staat gelijk aan vertrouwen creëren. De trust equation van David Maister stelt dat er pas vertrouwen is als je je oriënteert op de emoties en doelen van je klant en je eerlijk en transparant bent in je woorden en daden. Oplossingen bieden die volledig aansluiten bij de doelen van je klant is dus de boodschap. Anders wordt het vertrouwen snel met de grond gelijkgemaakt.

Daarnaast heeft verbinding ook met communicatie te maken. Wanneer je de communicatiestijl – woordkeuze en lichaamstaal – van je klant overneemt, voelt hij zich comfortabel en begrepen.

 

Klantgerichtheid: 6 stappen

Customer centricity wordt niet op één dag bereikt. Toch zijn er stappen te ondernemen om de klant steeds centraler te stellen:

  1. Streef naar het juiste doel: een betere band met je klant
  2. Ontdek jezelf en je emoties
  3. Leer je klant kennen door vragen te stellen
  4. Bouw vertrouwen op
  5. Verbind met communicatie
  6. Overtuig met aangepaste boodschappen

 

Meer inzichten?

Meer weten over customer centricity? Download de whitepaper van Kluwer Opleidingen

Lees ook