Glimlach aan de telefoon!

by Gude Verhaert

Met een interne of externe klant, met collega’s, met de school van je kinderen… Het maakt niet uit wie je aan de andere kant van de lijn hebt, er zijn een paar gouden regels die je best in elk telefoongesprek toepast. Senior trainer Jan Van Eekelen geeft enkele tips.

 

Do’s

  • Maak een goede eerste indruk door snel op te nemen en de constructie ‘Goeiemorgen/middag/dag, met (naam van je bedrijf) met (je eigen naam)’ te gebruiken. “Door die twee keer met toon je aan dat je bereid bent aandacht en tijd te investeren in je beller. Herhaal daarna zijn of haar naam en vraag ‘wat kan ik voor u doen?’. Zeg niet ‘hoe kan ik u helpen?’, want dan maak je van de beller een hulpbehoevend iemand.”
  • Glimlach! “Wanneer je glimlacht, klinkt je stem iets hoger en dat komt vriendelijker over. Algemeen kan je je best gedragen alsof de beller je ziet. Leg je voeten bijvoorbeeld niet op je bureau. Verban alle afleiding en begin niet te multitasken, want dan klink je afwezig en onaandachtig. Aan de telefoon wordt een persoon altijd gereduceerd tot een stem. Zorg er dus voor dat die esthetisch, dynamisch en langzaam genoeg weerklinkt.”
  • Luister actief. “Leer terugkoppelen, zeker bij complexe vragen. Geef luistergeluiden of -signalen zoals ‘hmm’ of ‘ja’. Parafraseer wat de ander heeft gezegd. Toon je luisterbereidheid door niet te onderbreken, niet van onderwerp te veranderen, stiltes te respecteren en niet aan ego speaking te doen.”
  • Onthoud de gouden regels van een telefoongesprek: glimlach, denk aan empathie en eerlijkheid, antwoord snel, rationeel, beleefd en waarheidsgetrouw. “Reageer ook oplossingsgericht. Zeg bijvoorbeeld ‘ik ga het volgende voor je doen’ in plaats van ‘ik ga mijn best doen’ of ‘ik zal proberen’. Want wat is dat, je best doen? Geef concreet en duidelijk aan welke stappen je zal ondernemen.”
  • Besef en denk aan de paradox in de klantendienst. “Hoe lager een medewerker zich bevindt in de hiërarchie van het bedrijf, hoe groter de impact op de klant. Hun contact is bepalend voor de verdere relatie met die onderneming. Een dienster in een restaurant bijvoorbeeld, of een leverancier van een meubelwinkel.”

 

Don’ts

  • Praat niet te snel en onderbreek de beller niet meteen wanneer blijkt dat het niet voor jou is. Het irriteert mensen als ze worden onderbroken en onmiddellijk worden doorverwezen.
  • Misschien ben je geïrriteerd omdat je al een paar keer geprobeerd hebt om te bellen en je steeds de bezettoon kreeg. Laat dergelijke negatieve emoties niet doorklinken in je stem.
  • Praat niet terwijl je inademt. “Zeker mensen die gestresseerd zijn, hebben de neiging te praten wanneer ze inademen. Maar net als bij hyperventilatie krijgen ze dan nog meer stress. Het is veel beter rustig te praten terwijl je uitademt. Controleer dus steeds je ademhaling!”
  • Schuif de verantwoordelijkheid niet van je af wanneer je te maken krijgt met een boze klant. “Nog te vaak wordt de verantwoordelijkheid afgeschoven op een ander of op de klant zelf. Dat gebeurt met uitspraken als ‘ik kan er ook niets aan doen’ of ‘heb je iets aan de instellingen veranderd’? Behandel je klant ook niet als een dommerik, vragen als ‘zit de stekker in?’ kunnen echt niet. ‘Oei’ is nog zo’n reactie die niet door de beugel kan. Of ‘ik weet het, je bent al de zoveelste die daarvoor belt’. Het is niet de bedoeling de vuile was van je bedrijf buiten te hangen. Onderzoek gewoon waar de fout zit, daar is de klant het meest mee gebaat.”
  • Neem verwijten niet persoonlijk. “In de meeste gevallen is de klant niet boos op jou, maar op het bedrijf of op de situatie. Blijf positief en kalm en controleer je emoties. Hanteer empathische reacties zoals ‘ik begrijp het’.”

 

 

Zin in meer?

Wil jij als élk telefoongesprek professioneel kunnen afhandelen? Bekijk dan de opleiding ‘Vaardigheden voor de commercieel medewerker binnendienst’ of de opleiding ‘Maak het verschil met uw customer service’. Bekijk ook zeker eens onze opleidingen voor verkoop of klantgerichtheid om je selling skills te stroomlijnen en een betere customer service te bieden. Wil je als management assistant ontdekken dat het echt niet moeilijk is om in al die drukte je geduld, goed humeur, persoonlijkheid en vooral professionele aanpak optimaal in te zetten? Volg dan de opleiding ‘Klantvriendelijk en efficiënt telefoneren‘.

 

Jan Van Eekelen is senior trainer bij Kluwer Opleidingen. Hij was ruim 20 jaar salesmanager, coach en trainer bij een internationale financiële groep. Hij specialiseerde zich enerzijds in het ontwikkelen van verkoops- en onderhandelingsprogramma’s en anderzijds in trainingen rond coaching, leidinggeven en communicatie. Deelnemers aan zijn opleidingen waarderen zijn mensgerichte aanpak en herkenbare voorbeelden.

Lees ook