De digital customer journey … ben jij er klaar voor?

by Gude Verhaert

Het internet bestaat ondertussen al 25 jaar en het digitale aspect kan niet meer uit de moderne marketingmix gedacht worden. Hoe komt het dan dat de meeste bedrijven nog maar in hun kinderschoenen staan wat digital marketing en communicatie betreft? En hoe moet dit dan aangepakt worden?

Uit onderzoek van Florence Brusselmans voor Invisible Puppy (2015) bleek dat 66% van de Belgische bedrijven effectief wakker ligt van hun online toekomst.

online-toekomst

Hoe vaak wordt er nagedacht over de online toekomst van de sector? Bron: Invisible Puppy (2015)

In verschillende sectoren wordt de digitale toekomst op de lange baan geschoven. Nochtans bereiden zowel B2B als B2C bedrijven zich beter voor op de verschuiving naar ‘the digital customer journey’. De consument wordt namelijk langs alle kanten, en vooral online, belaagd: online content, interacties via laptop, smartphone, tablet, sociale media en zogenaamde ‘wearables’ beïnvloeden het koopgedrag en dus ook je resultaten.

 

Digital customer journey

De consument legt nog steeds de klassieke weg af: hij is zich bewust van het product in de markt, raakt geïnteresseerd, neemt het in overweging, koopt het en blijft hopelijk trouw aan het product. Maar de consument wordt vandaag nog meer dan vroeger en op andere manieren geconfronteerd met de verschillende producten in de markt. De concurrentie is moordend en de consument heeft steeds vaker het heft in eigen handen. Hij wordt slimmer, weet meer en meer en zoekt via verschillende kanalen, in real-time.

 

Niet meer, maar beter

Bedrijven hebben gereageerd op die ‘anytime, anyhow, anywhere’ veranderingen en hebben hun kanalen op elke mogelijke manier uitgebreid. Maar is dit wel het juiste antwoord? Helpt dit de consument? De uitbreiding naar verschillende kanalen heeft geen echte toegevoegde waarde voor de consument, de marketeer krijgt enkel maar meer werk en er wordt vergeten wat echt telt: een aangename digital customer journey waarbij de consument blindelings en meteen kan vinden wat hij zoekt.

 

Klantwaarde: de sleutel tot succes

Volgens Gartner zal in 2020 ongeveer 85% van de consumenten geen menselijk contact meer hebben met de organisaties waar ze van kopen. Als er dan iets misloopt, dan haken de consumenten af en komen ze misschien niet meer terug. Tom De Baere, Senior Partner & Strategist bij Invisible Puppy, stelt het als volgt: “Als je de consument wil behouden, moet je zo goed mogelijk het (online) gedrag begrijpen. Dan kan je als organisatie je zowel intern als extern optimaliseren om het maximale aan je consument te bieden.” Daarbij kan je enkele eenvoudige zaken toepassen:

  • Ga probleemoplossend te werk: ga op zoek en analyseer de struikelblokken in de customer journey en stel jezelf daarbij de vraag: welke toegevoegde waarde kunnen we digitaal overbrengen naar de consument op een bepaald moment?
  • Maak het makkelijk: gooi alle onnodige en tijdrovende zaken over boord. Het is niet omdat het voor jou makkelijker werkt, dat het aan de consumentenzijde een meerwaarde is. Onthoud: klant is koning!
  • Betrek de consument: digitale data, de juiste tools en de juiste organisatie kunnen je helpen om proactief te reageren en te communiceren met consumenten.
  • Vraag jezelf steeds af: ‘Wat wil de consument weten?’ Consumenten zijn altijd op zoek naar zinvolle informatie. Denk daarbij hoe je content marketing kan inzetten om doeltreffend te communiceren.
  • Ga op zoek naar de meest efficiënte tools: consumenten helpen bij het sneller, beter én efficiënter uitvoeren van een taak werkt altijd.

 

Zin in meer?

Wil je zelf de sprong maken naar een digital customer journey en inzetten op online marketing? Bekijk dan zeker onze opleidingen ‘Digitale marketing: shift van traditionele naar online marketing’ en ‘Digital marketing: trends, hot topics & essentiële basics’.

 

Bron: Invisible Puppy

Ligt u ook wakker van uw digitale toekomst?

Is jouw bedrijf wel klaar voor online klanten?

Lees ook