Community building: zet de klant écht centraal

by Gude Verhaert

Online marketing is zo ruim dat er vaak talloze termen door elkaar worden gebruikt. Begrijpelijk, maar vaak gaan belangrijke nuances hierdoor verloren. Wie community building hetzelfde aanpakt als content marketing, zal niet de gewenste resultaten krijgen. Weet waar je aan begint, zeker bij community building.

 

Hoewel ze essentieel zijn, worden er twee vragen te vaak vergeten: wat wil ik bereiken met een online community en wat heb ik een community te bieden?

Dat is de basis om te beslissen of een community opbouwen wel zinvol is. Als je beide vragen positief kunt beantwoorden en uitwerken, dan stelt zich meteen een derde: bestaat er al zo’n community? In dat geval kan je jezelf misschien veel tijd en moeite sparen door actief te worden in de bestaande community. De basis van een community kan overigens van alles zijn: een eenvoudige hashtag op Twitter, een LinkedIn groep, een Slack-groep, een ouderwets discussieforum…

 

If you build it, they will come…

Dat mag misschien waar zijn voor Kevin Costner in de prachtige film ‘Field of Dreams’, in community building werkt het niet. Een succesvolle community ontstaat maar door hard werken en promotie voeren. Dat doe je trouwens niet alleen via online kanalen. Ook via offline kanalen (brochures, business cards…) en touchpoints kan je je community onder de aandacht (blijven) brengen.

 

Conversatie, meer dan content

Content marketing is vandaag overal. Bedrijven en organisaties creëren en publiceren content die (potentiële) klanten interesseert en hopen zo op visibiliteit, interesse, interactie en – op termijn ook – conversie. Het blijft echter te vaak hangen in eenwegscommunicatie. Het aantal bedrijven dat er in slaagt om op social media op regelmatige basis échte conversaties uit te lokken, blijft beperkt. Community building gaat uit van een ander principe. Meer dan dat de input van de organisatie komt, wordt er input verwacht van de leden van de community zelf. Dat is niet zo vanzelfsprekend. Je moet als bedrijf de controle durven loslaten. De beheerders van de community geven in het beste geval een aanzet of een conversatiestarter, maar meestal beperken ze zich tot het in goede banen leiden van conversaties, de tweewegscommunicatie.

 

Geef hen een reden om deel te nemen

Een goede community brengt mensen samen rond gemeenschappelijke thema’s of doelen. Hoe sterk de community is, wordt voor een groot deel bepaalt door hoe relevant ze is voor de leden. Een moet een meerwaarde zijn. Leden investeren een belangrijk deel van hun tijd aan de community, daar is een goede reden voor nodig. Ze zijn geen gewone ‘consumenten’, ze dragen actief bij. Online marketing is vaak nog te weinig gericht op het creëren van die meerwaarde, maar focust op conversie, of het nu op korte of lange termijn is. Wanneer men in online marketing spreekt over communities, bedoelt men vaak verkeerdelijk puur de doelgroepen. Als men spreekt over community building, denkt men meestal aan het vergroten van het bereik voor de content.

 

Begin vanuit de klant

Bedrijven of organisaties hebben vaak de reflex om de bezoekers naar eigen kanalen door te sturen, zoals hun website, blog of social media kanalen. Dat is handig, want de meetinstrumenten registreren websitebezoeken, fans, volgers, likes, comments, shares… Alleen vertrekt hier de ‘customer first’-gedachte nog steeds vanuit het perspectief van het bedrijf. Communities gaan nog een stapje verder, daar is er spraken van customer-centric. De leden beslissen over de community en de inhoud ervan. Meer dan om clicks, ligt de focus op het opbouwen van een langdurige relatie. Communities zijn dan ook beter geschikt voor customer loyalty dan voor customer acquisition.

 

Weet waar je aan begint

Community building vraagt tijd én moeite. Denk daarom vooraf goed na wat je wilt bereiken, wat je te bieden hebt en hoe je het wilt aanpakken. En vergeet vooral niet te kijken welke communities er al bestaan en welke rol jij daar in kunt of wilt spelen. Het warm water opnieuw uitvinden heeft doorgaans geen zin.

 

Zin in meer?

Meer info rond het succesvol inzetten van communities krijg je in de opleiding ‘Communities op social media: creëer en activeer uw online groepen’.

Wil je graag meer info rond digital marketing of wil je je expertise nog verder uitdiepen? In het aanbod digital marketing-opleidingen is er een gepaste opleiding voor elk niveau.

 

 

Bron: Bloovi.be – Auteur: Davy Vandevinne

Lees ook