Story mapping workshop: 4 aandachtspunten

by Elke De Wit

Hebt u het idee opgevat een story mapping workshop op te zetten? Docent en service designer bij AE, Thomas De Vries  wijst op 4 zaken waar je op moet letten bij het voorbereiden van een story mapping workshop.

De eerste uitdaging bij het voorbereiden van een story mapping workshop is het samenstellen van een team. Vervolgens moeten we ervoor zorgen dat de teamleden met de juiste mindset hun onderzoek kunnen starten, een onderzoek waarbij we de focus proberen te vernauwen en een beroep doen op een brede waaier aan skills.

Deze modern agile techniek wordt best toegepast door een multidisciplinair team met één of meerdere leden die ervaring hebben en het team kunnen helpen bekende obstakels te omzeilen.

Team

De voorbereiding van een user story mapping oefening start met de samenstelling van een team. We stellen een team samen dat bestaat uit vertegenwoordigers van verschillende domeinen die de capabilities van een organisatie voorstellen (marketing, verkoop, boekhouding, logistiek, communicatie, ict, …).

We kiezen best mensen met uiteenlopende ervaring en een netwerk van collega’s waar ze makkelijk beroep op kunnen doen wanneer advies gewenst is later in het proces. Een goede mix dus van jonge en meer ervaren mensen met zowel operationele kennis als managementervaring. Een belangrijke eigenschap is het in staat zijn om los van de bestaande structuren te kunnen denken. Werknemers die dicht bij de klant staan, zoals receptionistes, call center agents en verkopers, kunnen voor enorm waardevolle inzichten zorgen. Procesbeheerders kunnen voor een meerwaarde zorgen wanneer zij een goed begrip hebben van de processen over domeinen heen.

Wanneer de organisatie een (set van) nieuwe dienst(en) wenst te introduceren, wordt het team best uitgebreid met mensen die over de gewenste competenties beschikken. Door hen te betrekken vanaf de ontwerpfase verhogen we de kwaliteit tijdens het leveren van de dienst.

Het team kan worden voorgesteld in een domein/capability map. Ook het principe van value stream mapping kunnen we hier toepassen.

De grootte van het team is afhankelijk van de scope van het onderzoek en kan groeien naarmate we verder gaan in het co-creatie proces. Zo is het verstandig om de eerste keer met een beperkt team van interne medewerkers de story mapping oefening te starten. Wanneer het team voldoende heeft geleerd en er meer vertrouwen is, kunnen we gaan uitbreiden en ook klanten en partners betrekken.

Mindset

We willen graag klantgerichte diensten ontwerpen en dit bereiken we best wanneer de teamleden een outside-in mindset hebben. Dit kan door hen het ecosysteem te laten onderzoeken waarin de organisatie zich bevindt.

Als team is het belangrijk om inzichten op te doen over de belevenis van de klant. Het is tenslotte in zijn/haar journey dat we onze diensten aanbieden. Diensten die we beter wensen af te stemmen op de wensen van de klant. Met het in kaart brengen van de customer journey ondersteunen we een outside-in mindset bij de teamleden.

Indien we (h)erkennen dat onze klantenpopulatie divers is, maar er ook gelijkenissen bestaan, kunnen we hier rekening mee houden wanneer we een dienst (her)ontwerpen. Het opmaken van persona’s helpt het team om te denken vanuit het perspectief van de klant. Indien de organisatie een goed rechtstreeks contact heeft met bepaalde klanten, kunnen deze opgenomen worden in het team. Het is aan de organisatie om te beslissen in welke stap van het proces ze de klant wensen te betrekken.

Vaak leveren we diensten in samenwerking met partners en in verhouding met concurrerende organisaties. De ervaring van de klant hangt dan ook erg af van de manier waarop de samenwerking georganiseerd is en de positionering ten opzichte van alternatieve diensten. Het opmaken van een model om het netwerk van partners en concurrenten in kaart te brengen, zorgt voor een beter begrip van de waardestroom. Het resultaat van dit onderzoek kan leiden tot een uitbreiding van het team.

Focus

Van zodra het team over voldoende kennis van het ecosysteem beschikt en eventueel aangevuld is met klanten en/of partners, kan het zijn focus vernauwen door een selectie te maken van persona’s en touchpoints in customer journeys.

Het team kan de scope van de story mapping oefening bepalen en hypotheses formuleren op basis van persona’s, diensten (in de context van een bepaalde customer journey) en de samenwerking met partners.

Because <<we (re)design new/existing service x together with partner x for personas x,y,z>>
We might <<trigger a certain reaction>>
Which will lead to <<a certain outcome>>

De (set van) hypothese(s) zorgt voor een kader waarbinnen de behoeftes kunnen worden afgetoetst.

Skills

De verschillende teamleden beschikken best over een aantal skills. Alle leden leren hun eigen (functionele) behoeftes neer te schrijven in de vorm van user stories. User stories zijn een hele intuïtieve techniek die we gemakkelijk kunnen aanleren. We gebruiken het onderstaande vast formaat:

As a <<persona x>>
I want to <<do something (task, app)>>
So that <<goal is reached>>

Net zo belangrijk als het beschrijven van de (functionele) behoefte, is het bepalen van acceptatie criteria. We noteren deze best volgens dit vast formaat:

Given <<some context>>
When <<some action is carried out>>
Then <<a particular set of observable consequences should obtain>>

Het is aangeraden dat een aantal leden best over skills beschikken om illustraties bij de user stories te tekenen. Een veelgebruikte app hiervoor is balsamiq.

Ook klassieke technieken in business en applicatie architectuur (informatie model, status diagram, componenten model) kunnen van pas komen indien het team de impact van de implementatie wenst te doorgronden.

Takeaways

  1. Het is belangrijk om te investeren in een team met een gezonde mix van verschillende profielen. Mensen uit verschillende domeinen binnen de organisatie, eventueel aangevuld met vertegenwoordigers van externe partijen (klanten, partners).
  2. Het team benadert het onderzoek met de juiste mindset en combineert een klantgerichte mentaliteit met aandacht voor zowel de ervaring van de klant als die van de medewerker en partner.
  3. Het team moet een goed begrip hebben van het ecosysteem waarin de organisatie diensten levert.
  4. Het team formuleert een duidelijke hypothese alvorens te starten met het (her)ontwerpen van een (bestaande) dienst.
  5. Het team wordt getraind in het schrijven van user stories en begeleid door een facilitator die de (reeks van) workshop(s) organiseert.

Bron: ae.be

Lees ook