HR, steward van cultuur en engagement

by Audrey Van den Bempt

Hoe bouw je als organisatie een klantgerichte cultuur uit? En welke rol speelt HR hierin? Prangende vragen voor Karlien Eeman op het WoltersKluwer-congres ‘The Future of HR: employee engagement is key’.

HR als steward van cultuur en engagement bij werknemers. Het geeft onmiddellijk aan waar Karlien Eeman wil uitkomen, waar zij de rol van HR ziet. Karlien Eeman is consultant rond organisatieveranderingen en cultuurtransformatie. Zij helpt organisaties om een klantgerichte cultuur uit te bouwen. En die start bij de medewerkers. Maar laten we beginnen bij het begin.

We leven in een VUCA-wereld met disruptie, robotica, digitalisering, … noem de buzz-woorden maar op. Wat betekent dit voor bedrijven? Gaan zij mee in deze veranderingen?

Karlien Eeman: “We zien organisaties evolueren van een productmodel naar een servicemodel. De klant staat centraal, men streeft naar klantentevredenheid, meer zelfs, naar een unieke klantenbeleving. Want zo krijg je loyale klanten die garant staan voor groei van je organisatie. Niet overtuigd? Ik geef enkele cijfers: 40% van de klanten stapt over naar een concurrent omwille van diens reputatie voor een top klantenbeleving. 85% wil voor die extra dienstverlening zelfs een kwart meer betalen. Een slechte klantenervaring is de beste manier om je klanten weg te jagen (85%). Meer zelfs, deze ex-klanten ontmoedigen ook anderen om naar jou te komen (66%).

Om die optimale klantenbeleving te creëren zijn medewerkers cruciaal. Zij hebben hierin een sleutelrol. Dat betekent dat je moet focussen op engagement bij je medewerkers, zodat ze bereid zijn om dat extraatje te doen, om de klanten iets meer te bieden dan bij een concurrent.”

Vraag die volgt is natuurlijk hoe je hieraan begint? Hoe krijg je medewerkers achter hetzelfde doel geschraagd?

Karlien Eeman: “Vertrek vanuit visie en doelstellingen. Waarom wil je dingen veranderen, waarom verander je het bedrijfsmodel van productgericht naar servicegericht? Waarom zet je de klant centraal? Cruciaal is dat de visie uitgedragen wordt door de top zodat voor iedereen duidelijk is welke richting de organisatie wil uit gaan.

De waarden in een organisatie zijn al even belangrijk. Waarden die gepaard gaan met gedrag. Medewerkers moeten weten welk gedrag van hen verwacht wordt en hoe dit anders is dan vroeger; ze moeten nadenken over de competenties die ze nodig hebben, over de competenties van de toekomst. Aan HR om hierover mee na te denken!”

Hoe vertaal je die klantenbeleving naar medewerkers?

Karlien Eeman: “Richard Branson zei ooit: ‘Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients’. Alleen over deze quote kunnen we al uren praten. Feit is dat medewerkers een ongelooflijk belangrijke rol spelen in het creëren van een goede klantbeleving. Daar waar veel organisaties doorlopend de klant om feedback vragen, is een jaarlijks of zelfs tweejaarlijks medewerkerstevredenheidsonderzoek geen uitzondering.

We kunnen vijf thema’s centraal stellen. Het gaat om plezier, een hoger doel/organisatievisie zodat mensen kunnen bijdragen aan iets dat groter is dan henzelf. Ook constante feedback (wat beter kan én wat al erg goed gaat) is belangrijk. Wees gul met complimenten. Een vierde thema is mastery of de ontwikkeling: werk moet moeilijk genoeg zijn om mensen uit te dagen, maar niet té moeilijk om hen te ontmoedigen. Tot slot is er ruimte, vertrouwen en waardering nodig: scripts en vast omlijnde werkprocessen zijn dodelijk voor de motivatie.

Wanneer medewerkers deze vijf thema’s voldoende in hun werkzaamheden ervaren, dan heb je kans dat je in een vicieuze cirkel omhoog terecht komt. Gelukkige medewerkers maken immers gelukkige klanten en gelukkige klanten zorgen voor gelukkige medewerkers.”

Hoe kan je dit doen als HR? Welke initiatieven neem je?

Karlien Eeman: “Alles start bij leiderschap. Leidinggevenden schetsen de context, creëren het juiste werkklimaat waarin bepaald gedrag van medewerkers wordt gestimuleerd. Een controlerende omgeving werkt beperkend. Creëer een klimaat van coaching: niet zozeer regels opleggen, dan wel vragen stellen zodat medewerkers zelf met oplossingen kunnen komen. Zo krijgen ze de kans om zichzelf te ontwikkelen en te groeien.

Betrek medewerkers tegelijkertijd bij belangrijke beslissingen, vraag hen advies zodat de ze zich een waardevolle gesprekspartner voelen. Bied ondersteuning, werk hindernissen weg zodat het voor hen gemakkelijker wordt om succesvol te zijn. Problemen zijn bespreekbaar, we kunnen er samen aan werken. Ik doe dus een warme oproep aan HR om een werkklimaat te stimuleren waar medewerkers initiatief kunnen nemen.”

Waarom is inzetten op leiderschap zo belangrijk?

Karlien Eeman: “Leidinggevenden hebben een rolmodel. Een coachend werkklimaat geeft bovendien aan dat medewerkers belangrijk zijn. Leiderschap drijft cultuur, cultuur drijft prestaties en prestaties drijven de groei van je onderneming. Inzetten op leidinggevenden is een belangrijke start bij elk transformatieproces. Ik spreek liever over een transformatie- dan een change-proces. Change roept immers vaak weerstand op. Transformatie daarentegen is verder bouwen op de goeie dingen uit het verleden.”

Hoe bouw je de juiste cultuur op? En hoe zorg je ervoor dat die ook blijft leven?

Karlien Eeman: “Dat begint al bij de aanwerving. Kijk niet enkel naar de kennis en expertise van de kandidaat, maar ook naar zijn leervermogen, groeimindset en zelfreflectie. Leert iemand uit zijn fouten en experimenten? Hoe gaat iemand met verandering om? Het geeft aan hoe gemakkelijk een persoon een transformatieproces mee kan dragen, zich kan aanpassen aan het tempo van de organisatie en de wereld om zich heen. Dát is noodzakelijk voor een organisatie. Met andere woorden: aanwerven voor een ‘cultural fit’.

Bij de onboarding moeten nieuwe medewerkers die cultuur onmiddellijk voelen. Personaliseer die ervaring, zorg niet enkel voor de praktische zaken. Bijvoorbeeld door een persoonlijk welkomkaartje te sturen, onthaal met koffiekoeken,… Mensen moeten zich welkom voelen, geconnecteerd vanaf het begin. Omschrijf daarnaast duidelijk waarden en cultuur, zodat medewerkers weten hoe ze zich moeten gedragen bv. tegenover klanten. Daag hen daarop uit.”

Je zei het daarnet al: geef medewerkers een stem. Hoe doe je dat concreet?

Karlien Eeman: “Maak gebruik van een-op-een-gesprekken. Heb persoonlijke aandacht, geef feedback en draag erkenning uit. Kijk daarbij niet enkel naar prestaties etc., maar maak ook hindernissen bespreekbaar. En niet alleen in 1/1-gesprekken, maar ook tijdens teammeetings. Annuleer geen teammeetings omdat het te druk is, ze zijn belangrijk om mensen te connecteren, iedereen een stem te geven om initiatieven aan te dragen. Maak leidinggevenden daarvan ook bewust: ‘welk signaal geef je aan de medewerker als je keer op keer de teammeetings annuleert? Dat het allemaal niet zo belangrijk is?’”

Nog een belangrijk thema dat steeds terugkeert: de groei van medewerkers.

Karlien Eeman: “Hierop willen we sterk inzetten. Coaching, leren en aanmoedigen tot individuele ontwikkeling zijn erg belangrijk. De leidinggevenden en HR moeten mee nadenken over wat de vaardigheden zijn van de toekomst, welke vaardigheden de organisatie mist en wie kan groeien in deze vaardigheden of competenties. HR moet geen loopbaantrajecten op een blaadje presenteren. Kijk samen naar wat mensen drijft, waar hun drempels en groei zitten. Stimuleer zelfleiderschap. Ook hier: wie daarin geen zin in heeft, kan je prikkelen met vragen als: ‘Hoe zie jij jezelf groeien en bewegen om relevant te blijven in de organisatie?’”

Continue feedback is een noodzaak. En focus daarbij niet enkel op het perspectief van de leidinggevende, maar zorg ook voor evaluatie van collega’s, ondergeschikten,… De uiteindelijk kracht van feedback zit echter in de opvolging ervan.”

Een bedrijf verwacht heel wat van zijn medewerkers. Maar medewerkers hebben zelf ook verwachtingen.

Karlien Eeman: “Zeker en vast. Denk maar aan flexibiliteit, work-life balance en autonomie. Als HR moet je hiervoor open staan. Focus op de medewerker, maar ook op het team. Bouw aan cross group teams. Denk niet meer in silo’s, maar wel hoe we het best kunnen samenwerken en deze samenwerking stimuleren via bijvoorbeeld hacketons. Geef tijd om nieuwe dingen uit te proberen, ruimte om te falen. Transparantie is ook een voorwaarde: in communicatie, in vooruitzichten.”

Mooi, maar stevige opdracht toch?

Karlien Eeman: “Daarom dat je de funfactor niet mag vergeten. Maak tijd voor leuke zaken, voor teambuildings, events,… Schrap niet te snel in deze activiteiten omwille van tijds- en budgetredenen. Het is zo belangrijk dat mensen met elkaar verbinden. Schenk ook aandacht aan well-being: gezonde snacks, workshops rond yoga, mindfullness, preventie rond burn-out… Zodat mensen zich goed kunnen voelen.”

Kortom

  • Stel een duidelijke visie en doel voor ogen
  • Focus op leadership bij het uitdragen van de visie
  • Geef individuele aandacht aan elke medewerker
  • Stimuleer persoonlijke groei
  • Geef continu feedback
  • Heb aandacht voor well-being van de medewerkers
  • Hou de cultuur levend
  • Bouw cross functionele teams
  • Ontwikkel nieuwe ideeën en durf te experimenteren

 

Karlien Eeman is trainer bij Kluwer Opleidingen en heeft als change consultant al meer dan 15 jaar ervaring binnen een breed gamma aan hr services. Karlien helpt mensen en organisaties om hun potentieel naar boven te halen en verder te ontwikkelen. De groei en ontwikkeling van mensen en organisaties vormen een rode draad in haar carrière. Karlien specialiseerde zich de laatste jaren in hr transformatie projecten, talent management en recruiting Process Outsourcing.

Auteur: Katleen Weytjens – WisKeys

 

Meer weten?

Kluwer Opleidingen organiseert 2 meerdaagse opleidingstrajecten waarin al deze aspecten onder de loep worden genomen.

In het 8-daagse traject Hrm van A tot Z, met Patrick Van Aeken als coördinator, maken startende HR-professionals kennis met het HR-vak in al zijn facetten.

En tijdens de 6-daagse Hr Business Partner: masterclass tillen gevorderde HR-professionals hun basis naar een meer strategisch niveau om zo een échte partner voor de business te worden.

Lees ook